Nội dung chính

Nội dung cụ thể

Phần 1.

Lấy khách hàng là trung tâm.

$1-      Hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng

$1-      Khách hàng trả lượng, cho công việc cho chúng ta

$1-      Khách hàng của chúng ta là ai?

$1-      Thấu hiểu nhu cầu cần được chăm sóc và phục vụ của khách hàng.

$1-      Đáp ứng nhu cầu nói ra và khó nói ra của khách hàng

$1-      Các văn hóa phục vụ khách hàng

$1-      Tại sao chúng ta mất khách hàng

$1-      Tại sao khách hàng không thỏa mãn và than phiền

$1-      Lấy khách hàng làm trung tâm trong công việc tại chỗ.

Phần 2.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng.

$1-      Hiểu rõ 3 khái niệm chính: Dịch vụ, Chăm sóc và Phục vụ khách hàng đem lại trải nghiệm lí tính và cảm tính

$1-      Xây dựng chiến lược dịch vụ GTGT

$1-      Xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng tại chỗ

$1-      Đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng và các giải pháp cải tiến nâng cao mức độ trải nghiệm từ chưa thỏa mãn lên tuyệt vời.

Phần 3.

Nâng cao kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp

$1-      Giao tiếp hiệu quả để ra tiền và đạt mục tiêu công việc.

$1-      Thái độ giao tiếp khi chăm sóc và phục vụ khách hàng

$1-      Tiêu chuẩn về ngôn ngữ và cử chỉ trong giao tiếp với khách hàng

$1-      Hành vi ứng xử phù hợp khi gặp khách hàng phản ảnh và than phiền, khiếu nại

$1-      Cách giao tiếp định tính và định lượng trong công việc

$1-      Cách truyền thông tin, phản hồi, đặt câu hỏi hiệu quả, bảo đảm hiểu đúng, làm đúng và có kết quả đúng.

$1-      “Thuật đọc nguội” và “đắc nhân tâm” trong giao tiếp.

Phần 4.

Kỹ năng giải quyết khiếu nại than phiền

$1-      Phân biệt khách hàng than phiền và khiếu nại

$1-      Tiến trình giải quyết khiếu nại

$1-      Thái độ giải quyết khiếu nại

$1-      Cách giải quyết khách hàng khiếu nại bằng EQ (Emotional Quotient)

$1-      Biến khách hàng chưa thỏa mãn, khách hàng khiếu nại thành khách hàng hài lòng.

$1-      Biến khách hàng thành bạn hàng và người hâm mộ

$1-      Phương án giải quyết khiếu nại theo tiêu chuẩn

$1-      Cách thương lượng với khách hàng khiếu nại.

Phần 5.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

$1-      Xác định được vấn đề khách hàng quan tâm

$1-      Xác định nhu cầu cần giải quyết vấn đề của khách hàng

$1-      Thuyết phục khách hàng vì sức khỏe và chất lượng cuộc sống, an toàn lao động, an toàn vệ sinh thực phẩm

$1-      Trình bày giải pháp thuyết phục bằng phương pháp F.A.B (Feature/ đặc tính + Advangtage/thuận lợi + benefit/lợi ích của từng sản phẩm dịch vụ do petrosetco cung cấp)

$1-      Tập trung bán lợi ích và quyền lợi mà công ty đem lại cho khách hàng

$1-      Thực hành trình bày thuyết phục khách hàng (chia nhóm nhỏ 3 người đóng vai: vai khách hàng, vai tư vấn viên và vai quan sát góp ý)

Phần 6.

Nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

$1-      Hiểu rõ kiến thức về trải nghiệm khách hàng

$1-      Hiểu rõ chiến lược trải nghiệm khách hàng

$1-      Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng thông qua 8P (Philosophy, People, Policy, Process, Product, Price, Place, Promotion)

$1-      Xây dựng chiến thuật cạnh tranh thông qua 10 điểm chạm trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

$1-      Trải nghiệm khách hàng lí tính và cảm tính

$1-      Thực hành xây dựng các chiến thuật, giải pháp ý tưởng sáng tạo cho 10 điểm chạm trải nghiệm khách hàng.